兼業社労士!流山の二刀流パパブログ

社会保険労務士とキャリアコンサルタントの国家資格二刀流で副業するパパの、お仕事とパパ業の二刀流記事をつらつら書いていきます!

言うは易し、行うは難しの"顧客志向"の話

こんばんは、POCOです。

突然ですが、顧客志向っていい言葉ですよね。何よりも顧客を喜ばせるのが大事!的なアレです。私も新卒で入った会社がものすごく打ち出していて、それこそが競合との差別化であると叩き込まれました。なので、仕事をする上で「この判断・行動は顧客のためになるのか」というのはずっと大事にしてきました。

本質的な顧客志向とは

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でも本質的な顧客志向って何なのでしょうね。とあるサイトでは以下のような説明がありました。

顧客の満足度を高めることによって利益を獲得するという考え方。
ただし顧客の要求にすべて答えていたら、企業は何でも屋になってしまい、利益を生むことなどできないという考えもあるが、顧客志向の本質は方法論と倫理感覚が相まって生み出され、企業にも顧客にも有益となるものである。

なんだか高尚ですね。笑

とにかく顧客の言うことを何でも聞くという意味ではないってことなわけですが、ビジネスである以上、損益分岐や損得勘定を完全に度外視して顧客のニーズに寄り添うというのは現実的ではないですよね。

でも個人的には、真の顧客志向というのは、採算とは別のところにあるのだと思っています。ビジネスについては、しっかり対価を請求すべきです。一方で合意した金額と内容を仮にAとしたときに、文字通りAを成果として終えるのであれば、ただの仕事だと思う。レジで200円払っておにぎりとお茶を買うような感覚です。別に店員に対して満足も不満足もないと思います。真の顧客志向というのはA'を提供できることだと思っています。それは先の事例で言えば「おにぎりを温めますか?」「冷たいものと袋を分けますか?」「そちらの袋とひとつにまとめましょうか?」といった、相手の状況や心情を読み取ってもうほんのちょっとのアクションができるかどうかってことです。これ、結果だけ見ればAの提供(おにぎりとお茶を売る)で同じです。「ご一緒にポテトもいかがですか?」とは全く違うのです。何事においてもリピーターが多いのはこういうことを自然にできる人だというのは疑いないでしょう。

営業担当者に感動した話

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今日まさにそんなことを感じた出来事がありました。実はPOCO、最近マンションを契約しまして入居を控えているのですが、すぐ隣に別の高層マンションが建設されると発表になり、近隣の居住者・契約者向けの説明会に参加してきました。そこで同じマンションを契約していると思われる方で、簡単に言うと非常に穏やかではなく、感じの宜しくない方がいらっしゃったので、幼子が二人もいるPOCO家としては隣もしくは直下の部屋だと正直嫌だなぁと思ったのです。そこでデベロッパーの営業担当に、部屋がわかるかどうかダメ元で聞いてみたら、わざわざ説明会の主催者側に問い合わせてくださり、当然個人情報なので聞き出せなかったそうですが、それでもモデルルーム内のほか営業担当にも聞いて回ってくれ、○○、△△というわけで問題無さそうだとの見解・報告をなんと当日中にいただけたのです。感動しました。

正直、既に契約済で売りが立っている顧客ですから売る側からすれば別にもう面倒に応じる必要もないわけです。個人情報なので対応できかねます、とかでいいじゃないですか別に。でもこっちの気持ちを察して、やれることをやってくれた。本当に素晴らしいなと思いました。

自分もこういう少しの違い×積み重ね、を大切にしていきたいと気が引き締まりました。

正解はないと思いますが、顧客志向とはなんたるか、一度議論してみたいものです。

それでは今日はこの辺で。